Successful Management of Difficult Customers and Challenging Situations / Αποτελεσματική διαχείριση δύσκολων πελατών & άλλων προκλήσεων στην εργασία

WHO WILL BENEFIT:

Candidates may be employees and job seekers who need training to effectively manage difficult customers and other workplace challenges, increasing their efficiency and effectiveness for their own benefit and that of their companies.

Περιγραφή υποψηφίων για συμμετοχή

Υποψήφιοι μπορεί να είναι εργαζόμενοι ή και άνεργοι οι οποίοι έχουν ανάγκη να εκπαιδευτούν ώστε να μπορούν να διαχειρίζονται αποτελεσματικά  δύσκολους πελάτες και άλλες προκλήσεις στην εργασία, αυξάνοντας την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα τους προς όφελος τόσο των ιδίων όσο και των επιχειρήσεων τους.

COURSE AIM:

Human resources are the cornerstone of a company’s survival and prosperity. In today’s constantly evolving and challenging economic landscape, businesses must continuously adapt their operational processes and maintain effective organization to meet growing demands. They face challenges such as productivity, quality, customer service, interpersonal relationships, and employee satisfaction.

For this reason, it is crucial for employees to receive continuous training and support to help them achieve business objectives.

Global studies have shown a significant need for training in managing difficult situations and developing time management. A substantial percentage of employees report feeling immense pressure in the workplace due to workload, lack of communication with colleagues and management, or difficulties in dealing with customers. These studies also reveal that many employees lack the necessary skills to handle such situations effectively, leading to fatigue and negative emotions that impact both work quality and their physical and mental well-being.

Thus, there is an urgent need for corporate human resources training to develop skills that enable them to effectively manage difficult and stressful workplace situations, organize and manage their time efficiently, and build healthy professional and interpersonal relationships. This, in turn, significantly enhances productivity and improves the quality of customer service.

Ανάγκη κατάρτισης

Το ανθρώπινο δυναμικό είναι ο θεμελιώδης λίθος πάνω στον οποίο βασίζεται η επιβίωση και η ευημερία των επιχειρήσεων. Στη διαρκώς μεταβαλλόμενη, γεμάτη προκλήσεις, σύγχρονη οικονομική ζωή οι επιχειρήσεις για να επιβιώσουν καλούνται να αναπροσαρμόζουν συνεχώς τις λειτουργικές τους διαδικασίες και να έχουν αποτελεσματική οργάνωση έτσι ώστε να μπορούν να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις που όλο και μεγαλώνουν, αντιμετωπίζοντας ζητήματα όπως είναι η παραγωγικότητα, η ποιότητα, η εξυπηρέτηση πελατών, οι διαπροσωπικές σχέσεις και το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων. Για τον λόγο αυτό είναι πολύ σημαντικό οι άνθρωποι μέσα στις επιχειρήσεις να λαμβάνουν συστηματικά όλη τη βοήθεια μέσα από συνεχείς εκπαιδεύσεις για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης τους.

Όπως διαφάνηκε από τις μελέτες που γίνονται παγκόσμια, υπάρχει μεγάλη ανάγκη για εκπαίδευση πάνω στη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων αλλά και στη διαχείριση χρόνου, με σημαντικό ποσοστό των εργαζομένων να αναφέρει ότι νιώθει μεγάλη πίεση στον χώρο εργασίας είτε λόγω φόρτου εργασίας είτε λόγω έλλειψης επικοινωνίας με τους συναδέλφους και τη διοίκηση της εταιρείας είτε λόγω δυσκολιών στην επικοινωνία με τους πελάτες. Διαφάνηκε επίσης ότι δεν γνωρίζουν τρόπους για να αντιμετωπίσουν επιτυχώς τις καταστάσεις αυτές με αποτέλεσμα να νιώθουν κούραση και αρνητικά συναισθήματα τα οποία επιδρούν στην ποιότητα της εργασίας τους αλλά και στη σωματική και ψυχική τους υγεία.

Επομένως υπάρχει επιτακτική ανάγκη για την εκπαίδευση του Ανθρώπινου Δυναμικού των επιχειρήσεων για να αναπτύξει δεξιότητες έτσι ώστε να μπορεί να διαχειρίζεται επιτυχώς δύσκολες και πιεστικές καταστάσεις που συμβαίνουν στον εργασιακό χώρο, να οργανώνει και να διαχειρίζεται το χρόνο του και να αναπτύσσει υγιείς επαγγελματικές και διαπροσωπικές σχέσεις αυξάνοντας με τον τρόπο αυτό κατακόρυφα την αποδοτικότητα του στην εργασία και την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών.

COURSE OBJECTIVES:

Knowledge Level

 Participants will be able to:

1. Identify the advantages of effective customer interaction.
2. Recognize sources of workplace stress.
3. Highlight the impact of stress on professional behaviour.
4. Identify dysfunctional beliefs that hinder a successful communication with difficult customers.
5. Explain the consequences of poor communication with customers.
6. Explain the consequences of poor communication with colleagues.
7. Identify customer expectations.
8. Describe effective communication strategies.
9. Explain conflict resolution strategies.
10. Prioritize their tasks at work.
11. Identify timewasters in their work environment.

Skills Level

 Participants will be able to:

1. Develop self-awareness
2. Use methods of self-reflection.
3. Analyse emotions that lead to poor communication.
4. Manage negative emotions using specific techniques.
5. Successfully apply communication strategies.
6. Practically implement self-control at work.
7. Modify ineffective strategies.
8. Apply conflict resolution strategies.
9. Develop positive workplace relationships by adjusting their behaviour.
10. Set realistic goals.
11. Organize their work based on priorities.

Attitudes Level

 Participants will be able to:

1. Successfully handling workplace challenges.
2. Encourage open and honest communication.
3. Adopt behaviors that promote a positive work environment.
4. Demonstrate flexibility when facing schedule changes.
5. Act proactively to minimize their role in creating difficult and stressful situations.

Στόχοι  κατάρτισης σε επίπεδο γνώσεων να:

1. Αναφέρουν τα πλεονεκτήματα της σωστής επαφής με τους πελάτες και να Επισημαίνουν τις πηγές που προκαλούν πίεση
2. Επισημαίνουν τα αποτελέσματα της πίεσης στην επαγγελματική τους συμπεριφορά
3. Επισημαίνουν δυσλειτουργικά πιστεύω που δυσχεραίνουν την αντιμετώπιση δύσκολων πελατών
4. Διατυπώνουν τις συνέπειες της κακής επικοινωνίας με τους πελάτες και με τους συναδέλφους
5. Να αναφέρουν τις προσδοκίες του πελάτη
6. Εξηγούν τις στρατηγικές αποτελεσματικής επικοινωνίας και τις στρατηγικές αντιμετώπισης συγκρούσεων
7. Επισημαίνουν τις προτεραιότητες τους στην εργασία και να αναφέρουν τους χρονοκλέφτες στην εργασία τους

Σε επίπεδο δεξιοτήτων να:

1. Αναπτύσσουν την αυτοκριτική και να αναλύουν τα συναισθήματα τους που τους οδηγούν σε κακή επικοινωνία με τους γύρω τους
2. Ελέγχουν τα αρνητικά τους συναισθήματα με τη χρήση τεχνικών
3. Εφαρμόζουν με επιτυχία τις στρατηγικές επικοινωνίας
4. Εφαρμόζουν πρακτικά τον αυτοέλεγχο στην εργασία
5. Τροποποιούν τακτικές που αποδεικνύεται ότι δεν τους εξυπηρετούν
6. Εφαρμόζουν στρατηγικές αντιμετώπισης συγκρούσεων
7. Αναπτύσσουν καλές εργασιακές σχέσεις διαμορφώνοντας ανάλογα τη συμπεριφορά τους
8. Καταχωρούν ρεαλιστικούς στόχους
9. Οργανώνουν την εργασία τους με βάση τις προτεραιότητες που υπάρχουν

Σε επίπεδο στάσεων να:

1. Αντιμετωπίζουν επιτυχώς τις δυσκολίες στην εργασία
2. Ενθαρρύνουν την ειλικρινή επικοινωνία
3. Υιοθετούν συμπεριφορές που ενθαρρύνουν το θετικό κλίμα στην εργασία
4. Δείχνουν ευελιξία στις περιπτώσεις που υπάρχουν αλλαγές στο πρόγραμμα εργασίας τους
5. Δρουν προορατικά έτσι ώστε να ελαχιστοποιούν το δικό τους μερίδιο ευθύνης στη δημιουργία δύσκολων και πιεστικών καταστάσεων